전국 600여개의 던킨도너츠 매장(가맹점)을 운영하는 가맹점주들은 본사(SPC그룹 산하 비알코리아)에서 도넛을 구매하는 첫번째 소비자다. ‘1차’ 구매자인 가맹점주들은 매일 본사 공장에서 만든 빵을 구입하고 이를 실제 먹을 고객에게 판매한다. 

지난달 29일 KBS는 ‘뉴스9’에서 던킨도너츠 안양공장 내부의 비위생적인 모습을 공개했다. 공장 곳곳에 있던 기름때와 시커먼 물질 등이 전파를 탔다. 다음날인 9월30일 식품의약품안전처(식약처)가 긴급위생점검에 나선 결과 나머지 4개 공장도 해썹(식품안전관리인증기준) 부적합과 함께 시설위생 미흡으로 식품위생법 위반을 판단했다. 같은날 책임주체인 본사 측은 식약처의 행정처분 요청에 대한 입장 없이 KBS 제보영상 중 일부가 조작됐다며 수사를 의뢰했다. 

비위생 공장상태로 피해 본 가맹점주
본사는 가맹점주 언론 인터뷰 막기에 급급
인터뷰 장소에 본사 직원들 미리 가 있기도

피해자는 소비자(가맹점주, 던킨고객)들이다. 이들에게 영상조작 여부보다 중요한 건 식약처 조사결과 KBS 보도내용처럼 식품공장이 비위생적이었다는 사실이다. 일주일쯤 흐른 10월6일 밤, 점주 A씨는 다른 점주와 함께 가맹점주들의 목소리를 듣겠다고 찾아온 KBS 기자를 만나기로 했다. 다른 점주를 통해 이 소식을 알게 된 본사 던킨사업본부 해당지역 관계자가 A씨에게 전화를 걸었다. 

본사 관계자는 KBS와 더 이상의 보도가 없도록 협의가 됐으니 인터뷰를 하지 말라고 말했다. 통화녹취를 보면 본사 관계자는 “어제 언론사랑 SPC 대외홍보팀이랑 전체적으로 추가적인 뉴스는 점주들에게 힘든 상황이기 때문에 더이상 그만 노출(보도)되는 쪽으로 협의가 됐다”고 했다. A씨는 “협의가 된다는 것도 웃긴다”라고 하자 본사 관계자는 “최초 보도한 사람을 말하는 것”이라고 답했다. 

식약처 발표를 그대로 전한 KBS 기자에 대한 악의적 평가도 내놨다. 본사 관계자는 “인터뷰하려는 기자가 ‘해썹(식품안전관리인증기준) 4곳 (부적합) 판정’ 보도했던 사람”이라고 했다. 이어 “공장견학도 다음주에 점주들, 언론사와 인플루언서도 될 수 있는대로 섭외해 준비하고 있다”며 인터뷰하지 말 것을 요청했다. A씨는 “우리가 인터뷰하는 방향도 모르면서 무조건 막느냐”고 답했다.

A씨는 인터뷰 장소로 향했다. 본사 직원 2명이 미리 와 있었다. KBS기자와 A씨 모두 당황했다. 

본사 측 “KBS 국장에게 보도내용 들어”
점주협의회 대표 “지인 통해 KBS 보도 스크립트 확인”
보도 예정내용 확인했다며 점주들 상대 여론전 

인터뷰를 마치고 채 하루도 안된 10월7일, 본사 던킨도너츠 영업본부 관계자와 A씨의 통화에 따르면 A씨는 “본사에서 팀장님, 과장님 오신 게 인터뷰하는 가맹점주에 대한 무언의 압박을 하는 것으로 (KBS 기자에게) 보이지 않을까 염려했다”고 말했다. 본사 관계자는 “KBS가 의도가 있다”며 “오늘 아침 저희 홍보실장 부사장이 KBS 국장과 얘기했는데 ‘위생도 그렇고 점주 대응도 소홀한 회사’는 게 기사내용이다. 또 한번 브랜드 타격을 입지 않느냐”고 말했다. 

‘KBS가 던킨도너츠에 나쁜 의도를 가지고 가맹점주 인터뷰를 왜곡해 보도하기로 결정했으며 본사가 이를 확인했다’는 식의 통화가 이어졌다. “인터뷰 재고해주면 안되겠냐”, “왜곡돼 나오면 심정이 어떠냐”, “조속한 대책이 나오지 않는다는 말을 혹시 했는지 모르겠는데 기사 내용과 같다. 회사 홍보실에서 확인한 거다” “(보도내용이) 위생도 빵점 점주관리도 빵점이라는 걸 확인했다”

이에 대해 A씨는 “왜곡도 내가 한 발언 안에서 왜곡이 되는 거다”라며 “진정한 상생을 원한다는 인터뷰를 하려했는데 ‘왜 이러나’ 이런 느낌이 든다”고 했다. 

전화통화로 설득에 실패하자 본사 직원들은 A씨가 운영하는 매장에 직접 방문했다. 1시간이 넘는 대화에도 A씨는 마음을 바꾸지 않았다. A씨는 본사 직원들에게 “아프다. 그래서 아프다고 한 거다”라고 답했다. 

같은날 네이버 밴드 ‘던킨가맹주모임’ 게시판에 점주 B씨가 글을 올렸다. B씨는 이번 사태 이후 만든 점주모임의 임시대표다. B씨는 유명 대기업 상무 출신의 지인을 통해 KBS 기자에게 보도 스크립트를 확인했다고 주장했다. 

B씨는 전날 A씨 등의 인터뷰에 ‘이 도넛을 죄책감으로 팔고 있다. 회사에서 상생안이나 구체적 제안을 아직까지 제시하지 않고 있다’는 내용이 보도가 될 거라고 했다. 인쇄를 하면 이력에 남아 지인이 눈으로 확인해 전해준 내용이라고 했다. B씨는 KBS 보도국에 항의방문하자며 점주들을 모았고, 10명 이상이 KBS를 찾았다. ‘던킨도너츠’ 관련 보도가 이어지면 매출에 악영향을 줄 거란 이유에서다. 

점주들은 KBS 던킨 취재팀을 만나 눈물로 호소했다. 일단 본사가 상생안을 내겠다니, 확인해보고 판단하겠다고 했다. KBS는 전날 진행한 점주 인터뷰 내용을 10월7일에 보도하지 않았다. 일단 본사의 ‘노력’은 성공했다. 이날 대신 포털을 장식한 건 본사발 뉴스였다. SPC그룹이 가맹점 피해극복을 위해 적극 지원에 나선다는 내용의 기사들이었다. 인터뷰에 응한 A씨 입장에선 납득이 되지 않는 일이었다. 

자신들도 피해자면서도 매장을 찾은 고객들에게 죄송하다며 고개를 숙여야 하는 가맹점주들은 어떠한 입장일까. 미디어오늘이 확인한 한 가맹점의 위생논란 이전(9월)과 이후(10월) 일자별 매출현황을 보면 매출이 30%에서 50% 가량 줄었고, 20일 가까이 회복되지 않고 있었다. 또 다른 가맹점의 경우 10월초 매출이 9월초 매출의 절반도 되지 않았다. 

본사는 어떠한 상생안을 내놨을까. 던킨도너츠 가맹점에선 매일 아침 본사에 주문한 도넛들이 배달된다. 그날 팔리지 않은 도넛은 폐기하는데 비용을 본사와 가맹점이 나눠서 부담한다. 이 폐기비용을 한시적으로 지원하겠다는 방안을 내놨다. 점주들은 비위생사태 이후 주문량을 조정했기 때문에 폐기비용 역시 큰 금액이 아니라고 설명했다. 또한 도넛을 구입한 대금은 5일마다 가맹점주 통장에서 빠져나가는데 본사는 이를 일부 유예하겠다는 안도 내놨다. 다만 점주가 내놓은 보증금 한도내에서다. ‘긴급특별지원예산’이라고 제시한 것도 현금을 지원하는 게 아니라 결제대금에서 정산하는 방식이었다. 심지어 원두 한상자를 보내겠다는 제안도 있었다. 

당장 본사의 잘못으로 가맹점 매출에 타격이 왔고, 월세 등을 감당해야 하는데 본사는 일부 금액을 덜 받는 방식의 지원을 주로 내놨다. 일단 장사는 계속하되 비용을 조금 줄여주겠다는 임시방편이었다. 밴드 게시판에서 점주들은 불만을 드러냈다. 점주들이 모인 게시판에 올라온 ‘상생안에 만족하느냐’는 글에 “당연히 만족못한다”, “상생안이라고 부를 수 없는 수준이다”, “결국 점주들이 떠안고 고생하란 얘기다” 등의 답이 달렸다. 

본사의 소극적 대응이 이어지자 생각이 바뀐 점주도 나타났다. 점주 C씨는 점주 A씨가 KBS와 인터뷰한 다음날 이에 항의하러 KBS에 방문했던 점주 중 하나다. 당시엔 본사 주장처럼 ‘자꾸 던킨 관련 보도가 나오는 게 도움이 되지 않는다’고 생각했고, 본사와 척지는 것도 부담스러웠다. 자연스레 KBS에 인터뷰한 점주 A씨 대해서도 비판적이었다. 하지만 임원진의 진심을 담은 대국민 사과, 적극적인 피해보상 방안 등이 나오지 않자 사건 보름만에 A씨 심정에 공감하기 시작했다. 

C씨는 자신이 ‘본사나 본사 쪽 입장에 동의하는 일부 점주 주장에 속아서 KBS에 항의방문을 했다’고 털어놨다. 본사는 문제를 덮기에 바빠 보였다. 이 와중에 본사발로 ‘인절미라떼’ 등을 선보였다는 기사가 나왔다. C씨는 “이미 판매하고 있는 인절미라떼까지 새로 출시한 것처럼 홍보하는지 모르겠다”며 본사가 이른바 ‘언론플레이’에 집중하는 모습도 발견했다. 악재가 터졌을 때 대기업이 홍보성 보도자료를 계속 내보내 이른바 ‘기사 밀어내기’를 한 정황이다. 

포털에는 ‘본사가 가맹점주 손실 보전을 하겠다’는 보도가 많이 나왔지만 점주들은 “벌써 3주가 흘렀는데 도넛폐기지원, 커피한박스, 크지 않은 행사지원 외에는 본사에서 매스컴에 떠들어대는 적극적 피해보상안은 없는 것 같다”, “본사는 매스컴으로 적극 지원할 거라 하고 본사 피알만 한다” 등의 반응을 보였다. 

A씨가 바라는 ‘상생안’의 내용 역시 본사의 진심어린 대국민 사과였다. A씨는 미디어오늘에 “며칠이라도 문을 닫고 공장위생 상태를 개선한 뒤에 이를 공개하고, 본사에서도 사과하며 진정성을 보여야 고객들이 믿어주지 않겠느냐”며 “나라도 매장을 며칠 닫고 싶었지만 본사와 계약 때문에 닫을 수도 없는 처지”라고 괴로운 심정을 전했다. 

본사 처음부터 제보자탓, 노조탓, 기자탓, 식약처탓  
가맹점주에 앞세운 여론전 “SNS에 글써라” 가이드라인까지 

A씨도 처음부터 본사를 불신하고 언론 인터뷰를 택한 건 아니었다. 

보도 다음날인 9월30일 A씨는 본사직원들이 볼 수 있는 고객의소리 게시판 “분명 본사에선 식약처에 점검에서 미미한 사항만 지적받았다고 했다”며 “첫날은 가맹점에 언질도 없어 고객항의를 고스란히 받게 하더니 둘째는 노조 탓, 이제는 기자 탓을 해야되나”라고 하소연했다. A씨는 “가맹점에겐 몇 년 지나면 노후된 시설을 구실로 리뉴얼을 요구하는데 본사는 왜 주저하느냐”며 “뼈를 깎는 자구책 없이 해결될 일이 아니다. 열흘이라도 공장가동을 멈춰달라”고 썼다. A씨는 미디어오늘에 “나는 본사를 믿고 가야 하는 위치이고 당시에도 본사를 믿었다”고 말했다. 

다음날인 10월1일 본사 던킨 영업본부 관계자가 해당 글을 보고 A씨에게 전화를 걸었다. 통화내용을 보면 본사 관계자의 첫 메시지는 “조금 전에 (영상조작 관련) 경찰 고발 들어갔고 그 녀석(제보자)이 식약처 앞에서 고발 기자회견을 했는데 그것도 크게 반향을 못 일으켜 여론이 저희 쪽으로 오고 있다”는 제보자 비난이었다. “거기(공장에) 54명이 근무하는데 47명이 민주노총”이라며 제보자와 노조 비판을 이어갔다.

이에 A씨는 “식약처 조사에서 검사했을 때 위생이 완벽했다면 여론이 불식됐을 것”이라고 말하자 본사 관계자는 “국가를 상대로 덤비는 건 아니구나 싶었는데”라며 ‘식약처가 성급하게 조사결과를 냈으며 이에 항의했다’고 했다. A씨는 “피해는 오로지 가맹점이다”라고 하자 본사 관계자는 “그런 여론을 댓글에다 올려달라”며 “페이스북 같은거 없냐. 한번 공유해주면 언론 쪽에서 사장님 피끓는 말씀을 공유하겠다. 안 그래도 이 내용으로 회의를 했다”고 말했다. 

가맹점주들이 여론전을 벌여야 한다는 제안이 이어졌다. 본사 관계자는 A씨가 이런저런 억울함을 말하자 “말씀 주신 것을 페이스북에 올려주시면 별도 소정에 상품을 드리겠다”고 했다. 

본사 관계자는 점주가 SNS에 어떠한 내용을 올릴지 가이드라인도 제시했다. 본사 관계자는 “첫째 KBS는 사실확인 하루 만에 밝혀질 것(영상조작)을 보도하지 않았냐, 둘째 SPC와 화물연대(노조)의 문제는 알겠지만 장기화로 가면 피해는 가맹점이다, 셋째 노조는 누구에게 피해가 가는데 확산시키느냐, (넷째) 식약처는 왜 그렇게 성급하게 하느냐, 이렇게 네가지로 피해로 보는 사람은 가맹점이다 라고 한줄 올려달라”고 말했다. 

A씨는 SNS에 글을 올리지 않았다. 본사는 A씨가 요구한 뼈를 깎는 자성을 하지 않았다. 이에 A씨는 지난 6일 KBS 인터뷰에 나섰다. KBS는 왜 지난 7일 예정했던 보도를 취소했을까. 

KBS 던킨 취재팀 관계자는 미디어오늘에 “취재기자가 발제를 했고 보도를 준비한 건 사실”이라며 “점주들 14명이 찾아와서 ‘누굴 위한 보도’냐고 울음섞인 항의를 했고, 얘기를 들어보니 점주가 600여명인데 동일한 의견으로 모아지지 않는 상황이었다”고 설명했다. 취재팀 관계자는 “점주 B씨가 ‘SPC 상생안이 오늘 오전 나왔고 우리가 보지 못했는데 먼저 보도하는 게 우리를 위한 것이냐’고 했고 그 말도 일리가 있다고 생각했다”며 “상생안을 보고 본사 대책이 미흡하다고 판단하면 취재의 문호를 열테니 충실히 취재해달라고 했다”고 전했다. 취재진으로선 고민이 되는 상황이다.

이후 취재팀 기자들은 격론을 벌였고, 일단 그날은 보도를 보류하고 추가 취재와 점주들의 반응을 기다리기로 했다. 이후 점주 중에서는 B씨에게 ‘KBS에 언제 인터뷰 응할거냐’고 묻기도 했지만 아직 B씨는 관련 답변을 내놓지 않고 있다. 

KBS, 유출됐다는 내용 사실과 달라 
본사 관계자, 해명 오락가락  

비알코리아 본사 측과 점주 B씨 주장처럼 KBS의 보도내용이 유출됐다는 주장에 대해 KBS 취재팀 관계자는 “취재팀은 ‘SPC 측이 가맹점주들에게 KBS 보도내용을 사전에 파악하고 있는 것처럼 언급했다’는 얘기를 듣고 즉각 SPC 측에 항의했고 SPC 측은 취재팀에게 ‘이런식으로 와전돼 죄송하다, 우리는 앞으로 나올 기사를 전혀 알지 못한다’라며 사과를 받은 바 있다”고 했다. 

또한 “당시 야간에 인터뷰가 이어졌고 다음날 해당 취재기자는 오후 출근이어서 당시 원고는 초안조차 작성된 바가 없다”며 “당시 기사 내용이 ‘위생과 점주 대응 모두 소홀하다는 내용으로 잡혀있다’는 주장은 근거가 없으며 사실과 다르다”고 했다. 

원고조차 작성되지 않은 인터뷰 영상 내용이 외부로 유출될 가능성은 거의 없다. 또한 본사나 B씨가 주장하는 ‘KBS 보도 예정 내용’ 역시 점주들 밴드 게시판 글내용으로도 충분히 유추할 수 있는 내용이다. 

미디어오늘은 B씨에게 관련 주장에 대해 확인을 요청했다. B씨는 19일 미디어오늘과 통화에서 “개인적으로 알던 OO(유명 대기업)에서 퇴직하신 분 통해서 알게 됐다”며 “밴드에 올린 그대로이고 내가 사측에 알린 적은 없다”고 말했다. ‘KBS 보도내용을 확인해 알려줬다는 지인을 연결해달라는 요청’에 B씨는 “확인시켜줄 이유를 모르겠다”고 답했다. 

‘본사 홍보실에서 KBS 국장에게 보도내용을 확인했다’고 말했던 본사 영업본부 관계자는 이날 미디어오늘과 통화에서 “나는 그런 말을 한 적이 없다”는 말을 반복했다. 재차 해당 발언을 확인했다고 말하자 “사실은 (B씨가 올린) 밴드 내용을 봤는데 (점주들의 밴드를) 본사에서 봤다는 것을 알게 되면 활성화도 안 되고 그분(B씨)께서 당황하실까봐, 보면 안 되기 때문에 (그랬다)”고 답했다.

‘점주들이 인터뷰하는 자리에 본사 직원들이 나타난 것이 점주들에 대한 압박일 수 있다’는 질문에 본사 관계자는 “폐기지원금 5억원 정도가 점포별로 이번주와 다음주에 나가고 상생안도 내고 있는데 (비위생 사실이 알려진지) 4일만에 플랜이 나올 수 있겠느냐”며 “밴드에 보니 인터뷰한다고 해서 직원이 가서 (상생안을) 기다려달라고 말할 수 있지 않느냐”고 답했다. 

[기사 수정 : 22일 21시 10분]